Роспотребнадзор разъяснил, что делать с "продавцами-хулиганами"

Управление Роспотребнадзора по Саратовской области опубликовало разъяснение о правах потребителей в магазинах самообслуживания. Как оказалось, чаще всего люди жалуются на некорректное поведение продавцов и охранников, сопровождающееся публичными оскорблениями, а также обыском сумок и даже личным досмотром.

Поднимаемые потребителями вопросы некорректного поведения администрации, продавцов и охраны в магазинах самообслуживания правовыми актами в области защиты прав потребителей, требования которых являются обязательными, не регулируются. Данная проблема относится к сфере гражданского законодательства.

Поступающие обращения граждан можно разделить на несколько основных категорий.

"Продавец в магазине хамит и грубит"

Оскорбительное поведение работников торговли в отношении граждан-покупателей может быть квалифицировано в соответствии с нормами гражданского и уголовного законодательства. К сожалению, за хамство, грубость, равнодушие нельзя привлечь к административной ответственности в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей". Пострадавшему потребителю необходимо защищать свои права самому. Прежде всего, о подобных фактах необходимо поставить в известность руководителя организации или индивидуального предпринимателя. Далее необходимо сделать соответствующую запись в книге отзывов и предложений. Ваше заявление должно быть объективно рассмотрено руководителем организации, ответ по существу вопроса должен быть дан в книге отзывов и предложений и направлен вам в письменном виде. За некорректное поведение виновный может быть привлечен к дисциплинарной ответственности в соответствии с трудовым законодательством. Для привлечения "продавца — хулигана" обращайтесь в органы внутренних дел. Кроме того, вы можете воспользоваться судебной защитой своих нарушенных прав и обратиться в суд с исковым заявлением о защите чести и достоинства, компенсации нанесенного морального и материального (при наличии) ущерба. В этом случае вам лучше привлечь свидетелей инцидента. Но главное, не надо забывать, что потребитель и продавец должны быть взаимно вежливыми, поэтому потребителям тоже надо следить за своим поведением и манерой разговаривать с теми, кто их обслуживает. Требуя вежливости — будь вежлив сам!

"Вход в магазин с личными вещами запрещен"

В соответствии со статьей 426 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) договор розничной купли-продажи относится к публичным договорам. Торговая организация обязана заключать договор с каждым, кто к ней обратится; отказ такой организации в заключении договора, при наличии возможности предоставить потребителю соответствующий товар, не допускается. Покупатели не обязаны при входе в магазин оставлять свои личные вещи в камере хранения. Такого рода ограничения являются нарушением принципа публичности договора.

"За оставленные вещи в камере хранения магазин ответственности не несет"

В ситуации, когда покупатель сдал сумку в камеру хранения, точнее поместил в ячейку с номером, закрыв ее ключом, между магазином и потребителем заключается договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению вещей, условия которого регулируются статьями 886, 887, 902 ГК РФ.

Пункт 1 статьи 886 ГК РФ ("Договор хранения") устанавливает: "по договору хранения одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности".

В соответствии со статьей 887 ГК РФ простая письменная форма договора хранения считается соблюденной, если принятие вещи на хранение удостоверено хранителем выдачей поклажедателю номерного жетона (номера), иного знака, удостоверяющего прием вещей на хранение, если такая форма подтверждения приема вещей на хранение предусмотрена законом или иным правовым актом, либо обычна для данного вида хранения.

Согласно положениям статьи 902 ГК РФ при безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются:
1) за утрату и недостачу вещей — в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;
2) за повреждение вещей — в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Если помещенные в ячейку камеры хранения вещи исчезли, то есть были украдены, то покупатель имеете право на возмещение ущерба за утрату имущества согласно действующему гражданскому законодательству.

"Обыскала охрана магазина"

Если потребитель прошел в магазин с пакетом или сумкой, то при выходе, на кассе, работники магазина не имеют права требовать показать их содержимое. Сотрудники охранных предприятий или работники магазинов не наделены правом досмотра граждан и их личных вещей. В случае необходимости они могут вызвать наряд милиции. Только сотрудники милиции либо представители органов государственной власти в рамках административного и уголовного законодательства наделены полномочиями проводить такой досмотр.

В случае неправомерных действий работников магазина или охраны граждане могут оставить запись в книге отзывов и предложений, написать жалобу руководству объекта торговли и охранной организации, обратиться в милицию. Следует помнить, что деятельность охранных организаций лицензируется, контроль за исполнением ими лицензионных требований осуществляют органы внутренних дел.