Разведку заказывали?
Саратовские предприниматели все чаще нанимают «тайных покупателей»
Одна из самых загадочных вакансий на саратовском рынке труда — «тайный покупатель». Предложениями о найме забит весь интернет, зарплаты предлагаются солидные, а график работы — свободный. Все, что требуется от соискателя, — хорошая память, внимательность, а также наличие диктофона. Что ищут «тайные покупатели», выяснял «МК» в Саратове».
Шпионские игры
«Требуется тайный покупатель, обязанности — проведение мониторинга торговых точек с целью оценки качества обслуживания покупателей. Оплата зависит от сложности объекта и месторасположения точки, в среднем от 200 до 800 рублей за одну проверку». Подобные объявления можно найти в газетах, предлагающих работу, в интернете и даже на уличных столбах. Разница лишь в оплате: кто-то честно указывает стоимость одной проверки, а кто-то пишет «заработная плата от 20 тысяч рублей и выше». Саратовцам предлагают сыграть роль гоголевского ревизора в современной интерпретации — прийти в магазин, пиццерию, аптеку или банк и показать себя дотошным клиентом: рассмотреть чистоту полов в зале, наличие свежей, выглаженной униформы на продавце или официанте и по возможности сфотографировать увиденное на телефон. Но самое главное — с пристрастием допросить обслуживающий персонал, тем самым проверяя его на профпригодность и стрессоустойчивость. В некоторых случаях — сделать контрольную закупку товара. Но чаще задачей является как раз отказ от покупки после долгого и нудного «допроса»: так проверяются реакция продавца, его выдержка и профессионализм.
Выбрав одно из объявлений, звоню консультанту Марине, чей номер указан в информации о вакансии. Усталый девичий голос мне сообщает, что я уже 18-я из обратившихся за сегодняшний день, и предлагает отправить резюме на электронную почту, а там, мол, руководство отберет самых лучших «шпионов». Об условиях труда говорит скупо: работа на договорной основе, вначале придется проверять продовольственные магазины, затем, если полностью овладею искусством слежки, меня «повысят» и отправят в магазины бытовой техники, аптеки и банки. После посещения каждого объекта нужно будет подробно заполнить анкету, состоящую из 25-40 вопросов, и в течение суток выслать ее по электронной почте, приложив сделанную на объекте аудиозапись. Тему оплаты консультант почему-то обходит стороной и заверяет, что все будет зависеть не только от объекта, но и от моего умения запомнить все мелочи и передать увиденное на бумаге. Кроме того, если у меня нет опыта работы, придется пройти обучение и инструктаж.
Александр, консультант еще одного объявления о поисках «тайного покупателя», более любезен, кратко интересуется образованием, районом проживания, наличием водительских прав и маркой автомобиля. На мой удивленный вопрос поясняет, что при наличии презентабельной внешности, стажа вождения как минимум 1 год и автотранспортного средства есть шанс получить временную работу не в кафетерии и пиццерии, а проверять качество обслуживания в автомобильных салонах.
— Подобные объекты оплачиваются в три раза выше, чем посещения точек общепита и магазинов бытовой техники, — поясняет консультант. — Примерно 800-1000 рублей за один объект.
Счет, пожалуйста!
В реальности заработок «покупателя» оказывается совсем иным, а иногда работа просто не оплачивается. Студентка 3-го курса экономического университета Ольга несколько раз бралась за подобную подработку.
— Однажды проверяла сеть быстрого питания, где нужно было, помимо всего прочего, оценить внешний вид туалета и потрогать полы: не липкие ли, не грязные — и сфотографировать на телефон, — рассказывает Ольга. — А потом подробно заполнить анкету из 30 вопросов и приложить к ней фото и аудиозапись разговора с официантом. Через три недели за эту работу я получила 250 рублей — мне их перевели на телефон. Два раза работала в салонах сотовой связи, в рекламном агентстве мне придумали легенду: я должна была подробно расспросить продавца-консультанта о технических характеристиках нового телефона, сделать вид, что покупаю его, а потом внезапно сообщить, что забыла дома кошелек. За ту работу мне заплатили 400 рублей.
В конце прошлого года Ольга увидела объявление, где требовался «тайный покупатель» для проверки одного из банков. В агентстве студентке обрадовались — все-таки будущий финансист, а значит, сумеет разобраться в нюансах. Требовалось прийти в банк и поговорить с сотрудником на предмет выдачи кредитной карты, незаметно записать разговор на диктофон, сделать фото рекламных буклетов, а потом, помимо ответов на 15 вопросов, в произвольной форме описать свои впечатления. Ольга выполнила работу согласно инструкции, но через три дня ей позвонила сотрудница агентства и сказала, что за эту работу не заплатят, поскольку девушка не использовала в беседе с работником банка нужные фразы и поэтому «запорола» объект. Никакие убеждения Ольги и ссылки на аудиозапись действия не возымели. Пожаловавшись на свою беду однокурсникам, студентка выяснила, что таким образом были обмануты еще несколько молодых людей. Доказать же свою правоту невозможно, поскольку никаких договоров с «тайными покупателями» не заключают, их часто даже не видят в лицо — сотрудничество происходит дистанционно, по телефону и интернету. А деньги за работу, если их все-таки платят, переводят на Яндекс-кошелек или кладут на телефон.
В Саратове предлагают вакансии аудиторов качества обслуживания — так более точно называется работа «тайного покупателя» — два десятка различных консалтинговых и рекламных агентств. Причем с каждым годом их становится все больше и выяснить, кто работает честно, а кто обманывает доверчивых работников, крайне сложно.
КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА
Анна САРАТОВСКАЯ, директор кадрового агентства «ЭкоСтатус»:
— Мы предоставляем услугу «тайный покупатель» уже более 10 лет, и могу сказать, что за последние годы число саратовских предпринимателей, желающих заказать эту услугу, стало больше, поскольку это действительно интересная методика, позволяющая оценить сервис, проверить сотрудников на честность. Что касается многочисленных объявлений в интернете и на улицах с предложением вакансии «тайный покупатель», то здесь велика вероятность «лохотрона». То есть людям обещают высокие заработки, интересную и легкую работу со свободным графиком, но потом выясняется, что для этого нужно пройти платное обучение, а также купить специальную литературу. Но вовсе не факт, что после всего этого потенциальный работник получит вакансию или оплата его работы будет адекватной затраченным усилиям.
Как считают эксперты, убежденность в том, что стать mystery shopping под силу любому человеку с улицы, — заблуждение, поскольку для получения результата, важно, чтобы психологический портрет «тайного покупателя» соответствовал реальному образу клиента того или иного заведения. И если в магазин дорогой одежды отправить студентку в дешевеньком пуховике, а в салон продаж дорогих автомобилей — безработного на «Жигулях», задача может быть провалена. Кроме того, важно, чтобы у человека был хотя бы минимальный опыт использования тестируемой продукции.
Кушать продано
Получается, саратовские предприниматели озаботились сервисом и качеством обслуживания? Заботятся о своих клиентах, берегут их как зеницу ока и пекутся о своем добром имени, пытаясь выяснить, как ведет себя персонал в отсутствие «начальственного ока»?
— Конкуренция требует улучшения качества сервиса, отсюда спрос на «тайных покупателей», — высказывает свое мнение правозащитник Вячеслав АНТОНОВ. — Кроме того, в последнее время потребители стали более активно отстаивать свои права, чаще судиться, добиваясь получения качественных товаров и услуг, соответственно, серьезные предприниматели поняли, что такая «реклама» им не нужна и лишь вредит бизнесу.
КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА
Вячеслав АНТОНОВ, председатель саратовской региональной общественной организации «Центр защиты прав потребителей»:
— Технология «тайный покупатель» хороша, только далеко не всегда способствует улучшению качества сервиса. Порой результатом проверки служат не положительные изменения, которые увидели бы потребители, а увольнения невыгодных сотрудников, сокращение расходов на заработную плату за счет лишения премий или штрафов. А так как в крупных сетях наблюдается текучка кадров, никакой практической пользы такие меры не приносят: на место одних работников приходят другие и все начинается заново. Поэтому, на мой взгляд, результаты, которые были получены в ходе исследования «тайный покупатель», должны стать, в первую очередь, стимулом для персонала лучше и качественнее работать.
По мнению Алексея АНТРОПОВА, и.о. председателя Саратовского областного общественного фонда защиты прав потребителей, «тайный покупатель» — важная бизнес-технология, очень актуальная для нашего города.
— На мой взгляд, больше всего контроль требуется в сфере общественного питания, поскольку к нам очень часто поступают жалобы от потребителей, которых обманули в ресторане или кафе, — рассказывает Алексей Викторович. — К примеру, включили музыкальное обслуживание в счет, хотя клиенты его не заказывали, или вынудили оплатить еще какие-то услуги, которые по закону вовсе не являются обязательными. Иногда саратовцы получают отравление, отобедав в одном из ресторанов или кафе, был случай, когда посетители нашли в салате стекло. Предпринимателям не мешало бы больше внимания уделять качеству продукции и работе с персоналом, тогда судов было бы меньше, а клиентов — больше.
Саратовские правозащитники подводят итог: уровень сервиса уже не похож на советский, но и до качественного европейского ему ой как далеко. И обещание первоклассного обслуживания так и остается обещанием, которое многие компании не выполняют, забывая одну простую истину: лучшей рекламой в небольшом городе является общественное мнение.
ОПРОС В ТЕМУ
Игорь МИХАЙЛОВ, президент саратовской аптечной сети «Медуница»:
— Что такое методика «Тайный покупатель»? Это получение информации о том, как работает та или иная структура или подразделение. И если руководитель заинтересован узнать, что происходит в его компании, то он внедряет эту систему. Мы используем эту технологию, у нас даже есть свой штат тайных покупателей. Как все происходит? Есть так называемый чек-лист, то есть перечень позиций (у нас их около 20), которые оцениваются тайным покупателем, начиная от внешнего вида входной двери в аптеку, наличия бейджа и чистого халата у фармацевта и заканчивая тем, как работник аптеки предлагает товар, насколько профессионально консультирует покупателя. Иногда даже приходится провоцировать скандал, чтобы посмотреть, насколько работник аптеки стрессоустойчив. Благодаря этому мы можем оценить работу фармацевта и заведующего аптекой. Наша аптечная сеть насчитывает 45 аптек на территории области, поэтому для нас методика «тайный покупатель» довольно актуальна.
Андрей ТАБОЯКОВ, владелец магазинов женской и мужской одежды, а также сети кофеен «Кофе и шоколад», ирландских пабов Papa`s Irish Pub:
— Да, мы используем методику «Тайный покупатель» в своей работе. В кафетерии, пабы, магазины приходят люди, которых персонал не знает, и оценивают работу заведения. Конечно, это люди не с улицы — они наши потенциальные клиенты, но имеют представление о том, какой товар или услугу хотят получить и на какие особенности следует обратить внимание. Где мы берем «тайных покупателей»? Это секрет. Здесь ведь свои нюансы: скажем, в кофейне люди хотят, чтобы их обслужили побыстрее, в пабах иная атмосфера, к персоналу магазинов одежды — свои требования. Цель всего этого — понять, в чем заключаются наши недочеты, и улучшить качество обслуживания.
Владимир МАНЫКИН, директор туристической компании «PrimaVera»:
— Менеджер турфирмы часто бывает единственным лицом, с которым контактирует клиент, приобретающий тур. Поэтому доброжелательность, заинтересованность и профессионализм персонала турфирмы значат очень много, от этого, по моему мнению, зависит 50% успеха. Поэтому исследование «тайный покупатель», конечно же, актуально для туристической сферы. Но преимущественно для больших турфирм, ведь в маленьких все менеджеры на виду, и зачастую руководитель сидит в соседней комнате и слышит, кто из менеджеров как общается с клиентами. Наше агентство не столь велико, чтобы пользоваться исследованием «Тайный покупатель».
Ирина Лихоман
