Искусственный интеллект плюс эмпатия
Об этом саратовские журналисты узнали на онлайн пресс-конференции нового вице-президента-директора макрорегионального филиала «Волга» компании «Ростелеком» Ивана Зимы.
Встреча с представителями СМИ всех поволжских регионов прошла в видеоформате. Начиная диалог, Иван Зима подчеркнул стратегическую цель компании: «стать лучшим провайдером в России — оператором, которого выбирают и рекомендуют», и обозначил актуальные задачи — повысить качество сервиса и сделать упор на продвижение новых продуктов.
«Мы хотим быть партнером, с которым легко и комфортно сотрудничать, — заявил вице-президент-директор МРФ «Волга». — Наш подход к обслуживанию пользователей заключается в соблюдении определенных принципов: слушать клиента, слышать его мнение, изменяться в соответствии с пожеланиями, то есть действовать, и постоянно исследовать, насколько мы соответствуем потребностям пользователей. Мы прекрасно понимаем, что положительного результата можно добиться, только если каждое звено этой цепочки будет постоянно работать».
Сегодня «Ростелеком» присутствует во всех сегментах рынка, предоставляя населению, бизнесу и государственным структурам широкий спектр услуг: интернет, интерактивное телевидение, мобильную связь, видеонаблюдение, цифровые сервисы для умного дома, инновационные решения в области биометрии, ЖКХ, кибербезопасности и так далее. В работе с клиентами компания сосредоточилась на ключевых ориентирах: надежности, гибкости и эмпатии.
«Человек, который у нас работает, должен быть, в первую очередь, коммуникабельным и отзывчивым. Эмпатия — сопереживание и чуткость — во главе угла. Важно, чтобы, обратившись к нашим специалистам с каким-то вопросом, пользователь оперативно получил ответ. Причем формы общения могут быть разные — от личной беседы с сотрудником компании до заявки в электронных сервисах, например, в мобильном приложении «Личный кабинет». Кстати, дистанционные формы обслуживания быстро развиваются, и здесь нам на помощь в ближайшем будущем придут системы с искусственным интеллектом, исключающие человеческий фактор и повышающие скорость обработки запросов», — подчеркнул Иван Зима.
Тему продолжила директор департамента клиентского сервиса и обслуживания массового сегмента МРФ «Волга» компании «Ростелеком» Галина Лищук: «Уже сейчас порядка 80 процентов абонентов дозваниваются до службы поддержки менее, чем за 30 секунд, этот показатель считается лучшим среди операторов. Если говорить о сроках устранении неполадок, то в крупных городах в 90 процентах случаев ремонтные работы успешно завершаются в течение 24 часов. Малые населенные пункты в этом плане — наша зона роста».
На региональной специфике сервисного обслуживания подробнее остановился директор Саратовского филиала «Ростелекома» Дмитрий Моисеев: «Мы работаем с абонентами, разными по уровню технической подготовленности, отличающимися по глубине понимания нюансов сервисов и услуг. Старшее поколение технически менее подковано, но для них услуги связи нередко жизненно необходимы. Здесь для нас приоритет — быстрота решения проблемы и внимательное, вежливое общение. Аудитория 30-45 лет активно использует самые разнообразные сервисы, предпочитает дистанционное общение и самостоятельное управление своими услугами в личном кабинете. Самые молодые пользователи компании — это очень требовательная группа, ожидающая обратной связи от компании на удобных для нее площадках: социальных сетях или мессенджерах. В работе с абонентами мы учитываем нюансы общения с представителями разных категорий и ожидания абонентов. Предоставление качественного сервиса — действительно, важная часть нашей работы» — подытожил Дмитрий Моисеев.
