Глазами пациента

Саратовская городская межрайонная поликлиника № 1 стала моделью медицины нового уровня

Несколько лет назад наш регион принял участие в проекте, призванном вывести медицинское обслуживание населения на совершенно иной уровень. О предпосылках создания новой модели поликлиники и о том, что удалось сделать за время работы по-новому, мы попросили рассказать главного врача ГУЗ «СГМП № 1» Тимура Савинова.

— Тимур Хакбердиевич, если можно, начнём беседу с истории проекта…
— На самом деле началось всё ещё в 2017 году, когда Министерством здравоохранения РФ при поддержке ГК «Росатом» и администрации Президента России был запущен пилотный проект «Бережливая поликлиника», призванный повысить эффективность работы лечебно-профилактических учреждений и общую доступность медицинской помощи в амбулаторно-поликлиническом звене.
Самыми главными предпосылками к внедрению проекта были огромные очереди в регистратуру, зачастую низкое качество медпомощи, частые жалобы пациентов на недоброжелательное отношение медперсонала.
И действительно, сегодня на примере нашей поликлиники мы видим: реализация данного проекта позволила в разы сократить очереди, а порой и вообще устранить их, ускорить сдачу и выполнение анализов, значительно упростила запись к терапевту и позволила тому же коллективу медучреждения обслуживать гораздо больше пациентов. В итоге всё это позволяет сберечь время как медицинского персонала, так и пациентов.
С начала 2018 года идеология «Бережливой поликлиники» стала основой федерального приоритетного проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». 
Этот проект, в свою очередь, — лишь часть масштабного и всеобъемлющего нацио-
нального проекта «Здравоохранение», цели которого чрезвычайно амбициозны: улучшение состояния здоровья наших людей в целом, повышение рождаемости и ожидаемой продолжительности жизни к 2030 году до 80 лет. Понятно, что достижение этих целей требует комплексных и скоординированных мер.
«Бережливая поликлиника», как следует из названия, подразумевает оптимизацию целого ряда процессов. В частности, перестраивается работа регистратуры медучреждения с учётом современных стандартов коммуникации, информатизации и формирования доступной среды. Внедряется электронная очередь. Врачи освобождаются от несвойственной им работы, в том числе бумажной, что позволяет им сконцентрировать свое внимание на пациентах. Меняется логистика вакцинации, профилактических осмотров, диспансеризации, получения льготного лекарственного обеспечения. Разводятся потоки здоровых посетителей, которым нужны только справки и профилактические осмотры, и заболевших, в том числе пациентов с бактериальной и вирусной инфекцией. Улучшается эргономика на рабочих местах медперсонала. Реализация проекта также предусматривает создание доброжелательной атмосферы в медучреждениях и, как следствие, повышение удовлетворённости пациентов качеством медпомощи.
Как пример — удалось развести потоки здоровых пациентов и заболевших, являющихся разносчиками инфекции. Навели также порядок в том, что касается вакцинации, профосмотров, диспансеризации. И только за счёт этого, как показали опросы страховых компаний, время ожидания пациентов у двери врача сократилось в несколько раз.
На основе опыта пилотных регионов федеральный центр выпустил методические рекомендации по внедрению проекта «Бережливая поликлиника» и по методике записи на приём к врачу. 
Всего приоритетным проектом предложе­но 54 направления для реализации во взрослых и детских поликлиниках. Кроме уже упоминавшихся изменений в работе регистратуры и маршрутизации пациентов, проектом предусматривается организация работы кабинетов неотложной помощи, амбулаторной хирургии, приведение к единому стандарту оснащения кабинета участкового терапевта и педиатра. В проект также было включено улучшение работы процедурных кабинетов. Ещё один важный момент — это сокращение времени на получение справок и льготных рецептов, льготных лекарственных средств, организация забора анализов без очередей.
— Как проходит реализация проекта в Саратовской области?
— Каждая поликлиника нашей области внедряет не менее пяти процессов в рамках «бережливого производства», которые должны быть усовершенствованы. Причём в каждом из медучреждений есть рабочая группа по внедрению принципов проекта, иногда доходящая численностью до десяти человек. Помимо этого на базе медицинского информационно-аналитического центра (МИАЦ) был создан Региональный центр первичной медико-санитарной помощи, который сейчас осуществляет методическую поддержку и координацию работы медицинских организаций, реализующих данный проект.
— Какие проблемы помогут решить «бережливые технологии»? Что меняется в работе медучреждения с точки зрения пациента?
— Совершенствование системы маршрутизации пациентов позволяет распределить, выровнять потоки людей и сократить время протекания процессов. Меняется система внутри самой поликлиники вплоть до разных входов в больницу для здоровых и больных. Для каждого конкретного человека выстраивается логичный маршрут в зависимости от его потребностей. В больницах размещаются наглядные информационные стенды, инфоматы, помогающие посетителю быстро найти нужный кабинет. Указателями на стенах и специальных стойках обозначены нужные отделения. Растерявшемуся человеку показывают дорогу администраторы — специалисты, которые работают в залах, коридорах отделений. Они также могут записать пациента на приём через рабочий планшет или инфомат. Раньше таких сотрудников в поликлинике не было.
Чтобы пациенту было проще находить нужный кабинет, разрабатывается цветовая навигация. Например, на первом этаже рядом с информационным табло нарисованы цветные стрелки. У каждой своё направление: регистратура, процедурный кабинет, отделение профилактики. Стрелки спускаются со стены на пол и ведут к цели. Кабинеты выкрашены в те же цвета.
Устранение всех видов потерь (ожидание, оформление лишних бумаг) даст в результате оптимальную и удобную внутреннюю логистику посетителей, избавит от очередей.
Грамотное выстраивание рабочих процессов также поможет уравнять нагрузку врачей, медперсонала и регистратуры, которая станет совсем другой.
Регистратура стала открытой, что позволяет сделать общение с пациентом более доступным и удобным. Создана электронная система управления очередями, а живых очередей в регистратуру нет.
Если регистратор, как прежде, будет сам и карточки искать, и на телефонные звонки отвечать, и общаться с пришедшими в больницу пациентами, он и сам устанет, и очередь у регистратуры создаст. Поэтому эти три процесса надо разделить. Регистратура должна заниматься своим делом — максимально быстро распределять потоки пациентов, обратившихся за медицинской помощью, в том числе без предварительной записи.
Картохранилище теперь выносится за пределы регистратуры и выстраивается логистика перемещения медицинской документации: у администраторов имеется список пациентов, которые идут на приём, так что карты разносятся по кабинетам врачей заранее. Для звонков у нас создан call-центр, а ответами на различные вопросы пациентов занимается отдельный администратор. 
Поскольку регистратура — это лицо поликлиники, в рамках проекта была разработана единая форма сотрудников и даже единая форма общения с пациентами — речевые модули. Стандарт общения базируется на вежливом информировании посетителей поликлиники.
В наших поликлинических отделениях решается проблема очередей в кабинеты забора крови. Сократить длительность процедуры забора крови очень легко — для этого нужно разделить три процесса. Один человек занимается регистрацией, другой стоит только на процедурах, не передвигаясь по кабинету, третий подает ему стерильные инструменты и обрабатывает. Таким образом, пропускная способность кабинета увеличивается втрое.
Минздрав чётко обозначил, что диспансеризацией и профилактическим медицинским осмотром, проходящим между диспансеризациями, должен быть охвачен каждый гражданин.
Одной из задач проекта является ускорение прохождения диспансеризации, потому что пациент приходит в поликлинику здоровым, он должен быстро сделать свои дела и не выйти оттуда больным. Диспансеризацию у нас можно пройти всего за два дня. Она так же, как и профилактический осмотр, организована по принципу непрерывного потока пациентов с нормативом времени на приём одного человека. Чтобы установленные нормативы не нарушались, внедрена медицинская информационная система (МИС), которая позволяет контролировать, в том числе, насколько оперативно можно записаться к специалисту и время ожидания в очереди к специалисту.
— Насколько успешно проходит процесс цифровизации медпомощи?
— В настоящее время к четырём способам записи на приём к врачу (через звонок в поликлинику и путём личного обращения в регистратуру, через call-центр, электронную регистратуру на медицинском портале и через Федеральный портал государственных услуг) добавлен пятый — через инфомат. Надо понимать, что чем больше людей запишется предварительно, тем меньше будет неорганизованного потока, то есть тех, кто придёт спонтанно. И, естественно, будет проще с ними работать.
Вообще цифровизация медицины и в стране, и в нашей области идёт семимильными шагами. Уже внедрён электронный документооборот и врачи начали работу в электронной медицинской карте. Это удобно и медработникам, и пациентам — на руки они получают лист с рекомендациями.
У нас давно отработана запись к врачам через электронную регистратуру. Основное преимущество электронной записи к врачу — это круглосуточная доступность сервиса. Можно занять очередь к медицинскому специалисту в любое время, независимо от времени суток, праздничных и выходных дней, через любой компьютер, планшет или мобильный телефон, имеющие доступ к сети Интернет. Однако следует помнить, что записаться на приём через портал «Госуслуги» можно не к любому специалисту, а только к врачам-специалистам, входящим в перечень обязательных специальностей: участковый терапевт, акушер-гинеколог, офтальмолог, хирург и отоларинголог. Сокращение сроков ожидания специальных методов исследования, таких как ультразвуковой диагностики, рентгенологических и эндоскопических исследований и др., тоже входит в «бережливые технологии». На сегодняшний день данные виды обследования по программе госгарантий необходимо предоставлять в течение 14 дней. Но сейчас стоит задача сократить сроки с 14 до 7 дней, а в идеале выполнять исследование в день обращения, причём бесплатно.
Для того чтобы пациенты получали услугу в срок, у нас организованы дополнительные кабинеты для проведения УЗИ, КТ и МРТ, приобретено новое оборудование. Так как оборудование ранее было загружено неравномерно, проведено перераспределение нагрузки на диагностические аппараты.
Вся первичная медицинская документация у нас ведётся в единой программе, которая интегрирована в медицинскую информационную систему. В ней врачи могут проверить наличие льготных лекарственных препаратов в аптечных пунктах, которые расположены в наших поликлинических отделениях, а также распечатать из программы рецепты. Это позволяет исключить ситуацию, когда пациент обращается в аптеку, а необходимого лекарственного препарата нет в наличии.
Сейчас пациенту совсем не нужно будет носить с собой папку с анализами, эпикризами и другими заключениями врачей — всё доступно в его медкарте через интернет. Фактически пациент из любой точки страны сможет прийти в любое медучреждение, разрешить врачу войти в его электронный личный кабинет, и врач сможет посмотреть абсолютно все исследования, где и когда пациент был на приёме, как обследовался и т. д.
Сейчас мы активно внедряем метод перераспределения нагрузки между врачами и средним медперсоналом. Например, медсестра может по имеющимся анализам выписать пациенту справку в бассейн либо заполнить санаторно-курортную карту. Раньше до 70% рабочего времени врач тратил не на пациентов, а на отчёты, подписи, документы для страховых компаний. И, несмотря на то, что уже внедрён электронный документооборот, бумажный пока никуда не делся. Кроме того, много врачебного времени теряется на околомедицинские процедуры и процессы, которые можно и нужно решать без участия квалифицированного специалиста силами административного звена медучреждения. В рамках «Новой поликлиники» с врачей снимается ненужная бумажная работа, и время его работы непосредственно с пациентом увеличивается.
«Бережливые технологии» также разгружают участковых врачей, распределяя нагрузку между теми, у кого участки с разной численностью населения. Это ещё одно направление проекта — оптимизация работы докторов.
Меняется и сам подход к рабочему месту врача. Любой документ или предмет здесь должен быть найден меньше чем за 30 секунд. Это необходимо, чтобы сотрудник быстрее делал свою работу. 
Еще одно важное направление — совершенствование организации оказания неотложной медицинской помощи. Для этого у нас выделен отдельные кабинеты, приём в которых ведётся до 20 часов, так что пациентов с признаками острого заболевания регистратура сразу направляет именно туда. Для пациентов с высокой температурой серьёзно сократилось время ожидания. Если человеку плохо, ему сделают необходимый укол, снимут гипертонический криз. Кроме того, реализован механизм оказания неотложной медицинской помощи на дому. Пациентам с жалобами, не угрожающими их жизни (обострение хронических заболеваний, повышение температуры, повышение давления и 
т. п.), помощь оказывается выездными бригадами, которые в случае необходимости передают данные в службу скорой помощи. Сейчас ежедневно мы обслуживаем до 300 подобных вызовов.
Все кабинеты неотложной помощи расположены на первых этажах поликлиник, чтобы больные не искали их по всему зданию. Вообще, хочу заметить: если в поликлинике проходит ремонт, то наилучшим вариантом будет сразу на стадии проектно-сметной документации определить, где будут проходить потоки пациентов, и совместно с проектировщиками оптимально распределить пространство. Причём при размещении необходимо учитывать и этажи, чтоб избежать такого распространённого явления, когда рентген-кабинеты находятся на верхних этажах, и больные с переломами ног вынуждены подниматься по лестнице. На первом этаже также должна находиться вся диагностическая служба. Если поликлиника будет выстроена так изначально, это намного упростит работу врачей и облегчит пациенту визиты в медучреждение.
Если вернуться непосредственно к нашей поликлинике, в рамках распределения потоков пациентов у нас также создан центр амбулаторной хирургии. Он представляет собой блок, где сконцентрируются специалисты хирургического профиля: хирург, травматолог, ортопед, отоларинголог, уролог. Если пациенту необходима не очень сложная и не требующая последующего восстановления в стационаре операция, то хирургическое вмешательство можно провести в амбулаторных условиях.
— Насколько успешно решался кадровый вопрос? Что предлагается сегодня специалистам, устраивающимся на работу в поликлинику?
— За последние три года наблюдается увеличение укомплектованности врачами и средним медицинским персоналом, что связано с предоставлением жилья и достойной заработной платой.
Наша поликлиника организует работу с выпускниками образовательных учреждений Ленинского и Кировского районов по целевому направлению их в качестве абитуриентов для участия в конкурсе целевого приёма в Саратовский государственный медицинский университет и медицинские колледжи Саратовской области. В настоящее время у нас в СГМУ обучаются 29 студентов по специальности «Лечебное дело», в целевой ординатуре — 6 человек (неврология, офтальмология, гастроэнтерология, оториноларингология и урология).
В 2023 году для решения жилищного вопроса сотрудников поликлинике было передано 35 квартир в доме на Учительской улице в Саратове. В прошлом году жильё уже получили 32 наших сотрудника: 4 врача и 28 средних медработников. В настоящее время активная работа по заключению договоров найма служебных жилых помещений с медицинскими работниками нашего учреждения продолжается.
Это даёт свои результаты. Сейчас в нашей поликлинике укомплектованность врачами, оказывающими первичную медико-санитарную помощь, составляет 85%, средними медицинскими работниками — 87%. Если конкретнее: участковая служба укомплектована врачами на 93,9%, средними медработниками — на 96,1%. Для сравнения: годом ранее эти показатели были 60 и 90% соответственно.
— Какие задачи ставит перед собой коллектив поликлиники сегодня?
— Если вернуться к основной теме нашего разговора, главной целью «Новой модели» является повышение удовлетворёности населения качеством медицинской помощи, оказанной участковым врачом. 
Для всех нас главное на сегодня — помнить, что медработники должны смотреть на поликлинику глазами пациента и делать всё, чтобы ему в медучреждении было удобно. Тогда и медикам работать станет более комфортно, ведь все процессы будут протекать быстрее и качественнее.

Автор: Вера Шарабандова