Поликлиника будущего - уже сегодня
За несколько дней до Дня медицинского работника прошло заседание Общественного совета при Саратовской городской поликлинике №17. В ходе заседания были подведены итоги работы совета за истекшее полугодие, суммировано все, что было сделано в рамках проекта создания новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, а также озвучены проблемы, с которыми обращаются пациенты лечебного учреждения к членам совета, обсуждены другие вопросы.
На защите прав пациентов
Во время вступительного слова, председатель Общественного совета, президент Фонда помощи детям-инвалидам с детства с ментальными расстройствами «Добрые взрослые» Татьяна Золотарева напомнила тем, кто впервые присутствовал на заседании совета, что ОС — это совещательный орган, призванный обеспечить учет потребностей и интересов обслуживания населения, защиту прав и свобод граждан, прав общественных объединений при осуществлении ими своей деятельности. Общественный совет был создан с целью содействия администрации поликлиники №17 в вопросах улучшения оказания медицинской помощи и обслуживания населения.
В 2019 году было проведено уже пять заседаний, на которых были рассмотрены итоги работы совета за 2018 год, а также текущие вопросы. В частности, был поставлен вопрос о необходимости анкетирования пациентов для усиления обратной связи.
За истекший период было рассмотрено и решено безотлагательно совместно с администрацией лечебного учреждения десятки обращений граждан, в том числе и благодарности пациентов медицинскому персоналу.
«Практика совместного взаимодействия общественного совета и администрации поликлиники является положительной. И очень радует, что руководство учреждения всегда идет нам навстречу и за время существования совета все вопросы рассматриваются только в конструктивном ключе», — подчеркнула при этом Татьяна Золотарева
Для информирования населения о деятельности общественного совета на всех этажах поликлиники размещена информация. Также с ней можно ознакомиться на официальном сайте поликлиники.
Также Татьяна Викторовна отметила оперативность решения вопросов и несомненную практическую пользу работы подобной структуры. Так, к примеру, благодаря работе ОС совместно с администрацией учреждения, был систематизирован прием граждан, имеющих на руках так называемые нулевые талоны, талоны по cito! и тех, кто был записан в общем порядке. Экстренные и плановые пациенты принимаются специалистом через одного: талон cito! — талон по времени. При этом медицинские сестры на приеме регулируют поток пациентов и контролируют нулевые талоны.
Согласитесь, все мы сталкивались с этой проблемой на приеме врачей и прекрасно представляем себе, как раздражает неразбериха с очередниками и теми, кто пытается пройти вне очереди. Какие конфликты возникают в коридорах поликлиник. Теперь, похоже, все это уходит в прошлое.
В рамках приоритетного проекта
О том, что было сделано в рамках приоритетного проекта, о котором говорилось выше, присутствовавшим рассказала заведующая организационно-методическим отделом поликлиники №17 Наталия Трифонова.
Как отметила Наталия Алексеевна, пять основных направлений работы были намечены изначально — работа регистратуры, проведение диспансеризации, работа терапевтического кабинета, диагностической лаборатории и организация забора крови.
«Это были самые проблемные точки в работе поликлиники. И надо сказать, мы достигли определенных результатов. Затем этот проект плавно перерос в приоритетный проект по созданию новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь. И то, что было наработано, мы продолжили совершенствовать», — пояснила Наталия Трифонова.
Что же было сделано? Прежде всего стоит отметить, что по всем пяти направлениям был применен метод 5S, утверждающий такие посылы, как Совершенствуй, Стандартизируй, Содержи в чистоте, Соблюдай порядок, Сортируй.
Итак, регистратура — первое, с чем сталкивается каждый посетитель поликлиники. Структурное подразделение, вызывающее, пожалуй, наибольшее число нареканий и жалоб. В 17-й поликлинике теперь эта структура разделена на функциональные составляющие: картохранилище, контакт-центр, где регистраторы непосредственно работают с пациентами, кабинет оформления медицинской документации и колл-центр, где принимаются все звонки от пациентов.
По словам Наталии Алексеевны, в дальнейшем планируется приобретение для регистратуры электронной очереди, а также мониторов, на которых будет отображаться расписание приема врачей. Для создания комфортных условий для пациентов на первом этаже также планируется оборудование мест ожидания.
Что касается совершенствования системы диспансеризации, в рамках данного направления отделение медицинской профилактики было выделено в отдельную зону на втором этаже, что позволило разделить потоки здоровых и больных пациентов. Был проведен ремонт, и в итоге на проведение диспансеризации было выделено четыре кабинета, разделены функции и организованы потоки пациентов. Что позволяет значительно сократить время на прохождение диспансеризации.
Практика забора крови также претерпела ряд усовершенствований. Уже сегодня в профильном кабинете проведен ремонт. В ближайших планах — увеличение мест для забора крови путем выделения регистрации пациентов в отдельную зону. Естественно, планируется и увеличение рабочих мест по данному направлению. Что позволит повысить пропускную способность кабинета и сократит время прохождения процедуры.
В лаборатории также были проведены работы по рационализации потока пациентов с выделением отдельного времени на определенные исследования. На данном этапе вводится в эксплуатацию ЛИС — лабораторная информационная система, которая позволит рационализировать процесс исследования, автоматически считывать и заносить информацию в электронную амбулаторную карту пациента, и распечатывать на бумажный носитель.
Еще заметим, что уже сегодня ни в одном лабораторном исследовании вы не найдете фамилии пациента — все заложено в штрих-код.
А в планах — приобретение биохимического анализатора, на который, по словам главного врача поликлиники Тимура Савинова, возлагаются надежды по расширению спектра исследований.
В кабинет терапевта на данном этапе планируется приобретение второго компьютера, чтобы можно было организовать параллельную работу врача и медицинской сестры. Что опять-таки позволит сократить время, затрачиваемое на оформление медицинской документации и уделить его пациенту.
«Определенных результатов мы достигли, но планируем двигаться дальше», — заверила Наталия Трифонова.
На диспансеризацию — с радостью
Спору нет, работа была проделана большая, но планов — еще больше. И пожелания кое-какие имеются.
«Мы должны придумать систему, чтобы население с удовольствием проходило диспансеризацию», — озвучил проблему, с которой сталкиваются все медучреждения, Тимур Савинов.
Проблема сложная, требующая определенных перемен в сознании всех нас. Но и от медиков кое-что зависит. Так, к примеру, члены общественного совета порекомендовали им составить небольшую анкету, которая предлагала бы ответить на вопросы, волнующие пациентов. Сформулированные определенным образом, они позволили бы нащупать болевые точки и облегчили бы задачу по привлечению населения на осмотры.
А сделать это необходимо, поскольку все мы прекрасно понимаем, что сегодня очень остро стоит вопрос оказания своевременной помощи. И чтобы не было поздно — нужна ранняя диагностика заболеваний.
"Вы пожаловались — мы решили"
В ходе заседания общественного совета со стороны его членов не один раз была высказана благодарность администрации поликлиники за активное сотрудничество. Наверное, поэтому и нерешенных вопросов практически не остается.
Чтобы не быть голословными, рассмотрим жалобы, поступившие от пациентов в мае. Одна из пациенток высказала недовольство тем, что долго не могла найти результаты анализов. Кроме того, женщина посчитала, что лечение врача-гинеколога было некомпетентным. По результатам разбора ситуации на врача было наложено дисциплинарное наказание — замечание и снижена стимулирующая надбавка к заработной плате.
Другой пациент был недоволен отсутствием информации на дверях кабинета врача о приеме инвалидов I и II группы вне очереди. Новые информационные листы уже готовы.
Многие пациенты-диабетики жалуются на то, что талоны на УЗИ выписываются на послеобеденное время. Как известно, люди, страдающие сахарным диабетом должны принимать пищу по расписанию, и «голодать» до обеда просто не могут. В результате были перераспределены потоки на УЗИ.
Несколько жалоб поступило на то, что в учреждении работает один невролог, прием которого продолжается очень долго. Приходится до трех недель ожидать записи. Администрацией была подана заявка о выделении целевых мест в ординатуру по неврологии.
Больше жалоб не поступало
«Когда мы начинали работать в 2018 году, было значительно больше жалоб. Только за одно дежурство к нам обращалось до четырех человек. И между совещаниями поступало три-четыре жалобы», — заметила Марина Золотарева.
Как видите, результат работы налицо. И он не только в сокращении количества негативных обращений. Но и в том, что все чаще и чаще к членам общественного совета приходят, чтобы выразить благодарность сотрудникам поликлиники.
Главный врач Тимур Савинов предложил обсудить на следующем заседании идею создания мест комфортного пребывания посетителей поликлиники. Эта идея была также горячо поддержана присутствовавшими.
Поясним суть предложения Тимура Хакбердиевича. В ожидании времени приема, между посещениями специалистов или в какой-либо иной ситуации пациенты теперь смогут с комфортом отдохнуть в специально отведенных зонах. Также воспользоваться «гостеприимством» поликлиники смогут те, кто, к примеру, привел на прием или процедуры родственника, или супруг, сопровождающий жену в положении на плановый осмотр.
И завершилось заседание церемонией принятия в состав совета двух новых членов — представителя страховой компании и священнослужителя.
Максимальная открытость
Напомним историю вопроса. В 2017 году главный врач ГУЗ «Саратовская поликлиника №17» Тимур Савинов предложил губернатору Саратовской области идею создания общественного совета как пилотный проект Общероссийского народного фронта.
Если вдуматься, предложение беспрецедентное. Каждый из нас является пациентом той или иной городского учреждения здравоохранения, и хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда медики выступали единым фронтом при нашей попытке пожаловаться на что-либо. А уж получить какую-то информацию сверх отведенного минимума вообще не приставлялось возможным.
Здесь же предлагалась максимальная открытость. У вас жалобы — мы готовы выслушать и принять меры. Есть предложения или пожелания — добро пожаловать на прием членов ОС. Медики и руководство учреждения не только не препятствуют работе совета — наоборот, активно помогают в решении всех вопросов.
Кто же вошел в состав совета? Согласно названию, членами новой организации стали представители общественности — люди с активной жизненной позицией. Дежурства организовали по вторникам — каждый посетитель поликлиники мог обратиться к члену ОС с жалобой, предложением или каким-то вопросом. Перед началом приема дежурный обязательно проходит по всем этажам, еще раз напоминает посетителям о работе приемной. Кстати, многие проблемы решаются прямо там, перед кабинетами врачей.
Пациенты уже давно узнают членов совета в лицо и с гораздо большим удовольствием в последнее время выражают благодарность медикам, нежели жалуются на недостатки в работе.
Раз в месяц проводится общее собрание совета, на котором подводятся итоги прошедшего периода, тщательно анализируются все обращения граждан и намечаются планы на следующий месяц.
Итак, первое заседание общественного совета прошло в феврале 2018 года. И почти полтора года работы доказали: результаты есть, и необходимость создания подобных структур во всех медицинских учреждениях, в том числе и клиниках неоспорима.
«Общественные советы помогают не только пациентам, но и руководству учреждений, медперсоналу. Ведь мы беседуем и с докторами, у них также есть свои предложения по улучшению работы, различные недовольства», — уверена Марина Золотарева.
Все это чаще всего разрешается после простого разговора с администрацией лечебного учреждения.
Взгляд постороннего
Стыдно признать, в своей журналистской практике я впервые попадаю на подобное мероприятие. После пяти минут заседания в голове прочно утверждается известная фраза «Все гениальное просто». А ведь действительно, для того, чтобы вновь заработали как надо все шестеренки механизма под названием государственное здравоохранение — пусть даже в отдельно взятой поликлинике, — всего и надо было желание нескольких неравнодушных людей.
Спору нет, сил, времени и нервов тратится на достижение цели немало. Причем с обеих сторон. Но секрет успеха состоит в том, что обе эти стороны добиваются одного и того же. И руководство поликлиники, и каждый ее сотрудник тоже хотят, чтобы все было хорошо. Чтобы пациенты всегда были довольны. Чтобы им было комфортно находиться в стенах учреждения.
Так не бывает, спросите вы? Оказывается, бывает.
